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新人営業マンでも無形・有形商品問わず3ヶ月で売上を２倍にさせる専門家の
Yuyaです！
「営業のヒアリングの
流れを知りたい‥」
「営業のヒアリングの
注意点も知りたい‥」
「ニーズとウォンツの
違いも知りたい‥」
このようなお悩みを解決するために、 営業でとても大事なヒアリング方法を紹介していきます！
営業を行ううえで、ヒアリングのスキルはとても重要で、成約にとても直結する大事なフェーズでもあります。
いくらプレゼンテーションが上手な営業マンでもヒアリングを疎かにしていたら、できる成約もできなくなってしまいます。
ですので、今回の記事は
ヒアリングの流れや注意点・ポイント
を詳しく解説していきたいと思います！
ヒアリングは正しく行うことで、再現性のあるクオリティーの高い営業ができるようになるので、しっかりご覧になっていってください。
ではどうぞ！
Contents
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営業ヒアリング〜基本の流れ
それでは、ヒアリングの基本的な流れを紹介します。
基本的とは言っても、とても重要な流れになるので最低でもこのヒアリングの流れぐらいは理解するようにしておきましょう。
そして、よくあることなのですが、
営業の実践の現場では、頭が真っ白になって、どういう風にヒアリングをしたらいいか分からないという場合も必ず出てくるはずです。
その場合はこの基本的な流れを行うだけでも非常に効果があるので、ぜひ試してみてください。
この流れに沿ってやっていけば、基本的な営業のヒアリングのポイントは掴めます。
また流れも覚えることも重要ですが、そのポイントの本質を理解するように読んでいってください。
現在の状況を聞く
はじめに、お客様の現在の状況を聞いていきましょう。
当たり前ですが、現在の状況を聞かないと商品の提案やお客様に合った提案ができないので、必ず現在の状況をヒアリングしていきましょう。
ヒアリングが苦手な営業マンに多いのが、
・お客様の現在の状況を聞くことを怠る
このような場合が多いので、必ずお客様の現在を聞くように意識しましょう。
お客様の現在の状況を確認しよう！
問題を聞く
２つ目の流れは、 お客様が現在抱えている問題を聞いていきましょう。
お客様が現在抱えている問題や課題を聞くことでヒアリングを進めていくことができるので、
しっかりお客様の話を聞いてあげるようにしてください。
よく勘違いされる事なんですが
と疑問に思う人が多いので、補足で説明していくのですが、
「現在の状況を聞く事」と
「お客様の現在の問題を聞く事」
は全く違うことなので、
ここの違いは間違わないようにしてください。
あくまでも2つ目に聞くヒアリングの流れとしては、
・お客様の問題や課題を聞くこと
がポイントになるので、忘れないようにしましょう。
またお客様が答えやすい質問にすることも意識して上げると、なおいいでしょう。
例えば
・「改善したいところはありますか」
・「こういう機能があったら
嬉しいとかありますか？」
などのように聞いてあげるといいかもしれません。
お客様の現在抱えている
問題や課題を聞き出す
現在の問題を抱えるとどうなるか？
３つ目の流れは
お客様に
・現在のお客様が抱えている問題を
抱え続けるとどうなりますか？
と言うのを具体的に聞いていきます。
そうすることでお客様は、現在自分が抱えている問題がどれだけ重要なことか
自分にとってデメリットがあるのかと言うのをお客様自身で気づいてもらうことが大事です。
お客様自身に、今抱えた問題の
重要性を認識させる
イメージしてもらう
ヒアリングの４つ目の流れでは、
お客様に自分でイメージしてもらうフェーズになります。
そしてイメージしてもらう事は、自社の商品を使ってもらって、お客様が良い未来を感じてもらうイメージをしてもらうようにしましょう。
商品でお客様がウキウキするような
イメージをしてもらおう
自社の商品を使ってお客様が解決できる未来を想像してもらうことで、
お客様の商品購買意欲も上がり、成約率が上がるようになります。
押し売りをする営業マンがいますが、そのような営業マンはごり押しで無理に売ろうとするので売れなくなってしまいます。
ですが、お客様自身でイメージをしてもらい、
その商品を欲しくなるようにお客様にイメージをさせて、その後に商品を提供することが重要です。
売上が上がらない営業マンは
イメージをお客様にさせないまま
ヒアリングをしている
ですので、お客様にしっかりイメージしてもらうということを意識しましょう。
商品を買うとお客様に
どのような良い未来があるか
イメージさせよう！
営業ヒアリング〜ニーズとウォンツの違いを理解する
営業のヒアリングでのニーズとウォンツの違いを理解をしておきましょう。
よくニーズとウォンツの違いを理解していない方も多いので、
この2つの違いを理解することでヒアリングがやり易くなるので、しっかり覚えていってください
ウォンツ
ウォンツ＝機能面・手段だと思っていただいてもOKです。
この説明だけではまだ分かりづらいと思うので、車を例にしたいと思います。
例えば「車が欲しいお客様」がいたとします。
そのお客様が、なぜその車が欲しいのかというのは
・馬力が良いから
・5人乗りの車だから
・車の中にキッチンがあるから
など、機能面を重視した欲求のことをウォンツといいます。
もう一つ例を出します。
ランニングシューズが欲しいお客様がいたとします。
そのお客様がそのランニングシューズが欲しい理由としては
・軽い
・クッション性が抜群
・安全面
など
その商品に対する機能面のことを言います。
ニーズ
ニーズとはお客様が「なりたい未来」のことをいいます。
例えば
このサプリを飲んだら
・かっこいい体になれる
・痩せた綺麗な身体になれる
と言うようなお客様がイメージする明るい未来のことを指します。
そして特に営業のヒアリングでは、このニーズを満たすようにヒアリングをしていくことで、より効果を発揮します。
ニーズとウォンツを理解して
正しくヒアリングしていこう
営業ヒアリング〜例え話
お客様の情報を引き出したいときに使えるのがこの「例え話のヒアリング法」です。
例え話をすることで、お客様の理解が深まり、相手合ったヒアリングができるようになります。
お客様は、商品に対して深い知識を持っていないので、お客様が理解しやすいように例え話でヒアリングをしてあげましょう。
特におすすめなのが、お客様が身近なものを用いて例え話をしてあげると
より効果的にお客様の情報を引き出すことができるようになります。
あなたが扱っている商品、サービスについての内容をお客様にとって理解しやすいような形で会話をしてあげると
お客様も営業マンに信用信頼を持ってくれるので、この例えを使ってのヒアリングはお勧めです。
例えヒアリング法
今の話で、「例えヒアリング」の方法が理解できなかった方もいるかと思うので、少し簡単に説明します。
例えば
wi-Fiの契約について
ヒアリングをする状況だとしましょう。
お客様は、ネットやWi-Fi関係の事について詳しくない方だとします。
ここでやってしまいがちなのが、営業マンがネットやWi-Fiの知識をずらりと並べて、お客様に説明やヒアリング等の質問や情報を並べると、
お客様は、ネットやWi-Fi関係の知識について詳しくないので、
理解することが難しく、 効果的なヒアリングをすることが困難になってしまいます。
ですので
お客様に合ったヒアリングをしてあげる必要があるのです。
お客様が普段から
・ゴルフ
・水泳
・料理
なんでもいいので、お客様が詳しい事柄に関して、関連させて
ネットやWi-Fi関係の事について分かりやすく、説明するようにしてあげて下さい。
基本的にお客様に理解をさせるにはポイントとして
お客様が得意な土俵に関連させて
上手に説明をしてあげると
お客様は自分が抱えている問題や
悩みをしっかり教えてくれます。
そうすることでお客様のニーズを引き出し
ヒアリングが成功する確率が上がるので、お客様が得意な分野や、身近なものと関連させてヒアリングをするようにしていきましょう
営業ヒアリング〜注意点
営業のヒアリングをする際の注意点を説明していきます。
ヒアリングを上達させるのに
・ヒアリングのポイントやコツ
だけを勉強するだけではヒアリングを上達させることができません。
同じように
・ヒアリングのマイナスになるような
言動を控えること
これも、同じくヒアリングでは重要なことです。
注意点をしっかり理解して、営業のヒアリングの質を上げていくようにしましょう。
誘導尋問はダメ
ヒアリングの最中に誘導尋問をしている営業マンは意外に多いのです。
営業マン本人は誘導尋問をしているつもりがないと思っていても、
お客様からしたら誘導尋問をされていると錯覚してしまうほど、詰問口調になっている場合もあります。
とは言え、自分自身がお客様に対して誘導尋問をしているかどうか客観的に判断するかするのはかなり難しいといえます。
なぜなら自分で気づくことができたなら、既に改善をしているからです。
ちなみに、自分が誘導尋問になっていないかどうかの判断の方法ですが、
「自分が質問だけしている状態」
になっていないかどうか考えてみてください。
もしヒアリング中に自分が質問ばかりしている状態になっていたら、危険な状態なので気をつけるようにしましょう。
そのまま間違ったヒアリングをしていたら、お客様の情報は聞けず、
不成約のルートを突っ走っている状態なので気をつけましょう。
営業ヒアリング〜間違ったヒアリング
正しくヒアリングをするのなら、間違ったヒアリングも知っておく必要があります。
仮に正しい効果的なヒアリングができたとしても、
その途中で間違ったヒアリングをしてしまえば
お客様に不満や不快感を
与えてしまう可能性もあるからです。
そうなると今まで頑張ってヒアリングしてきたことが全部台無しになる恐れもあるので
間違ったヒアリングをしないように気をつけていきましょう。
なんとなく質問する
間違ったヒアリングとして典型的な間違いとして
「なんとなく質問をする」
というのが多いのです。
とりあえず
と思う営業マンも中には存在します。
そのような考え方だといつまで経っても、お客様から成約に至るための情報を聞き出すことは難しいでしょう。
ですので、もしあなたが
「なんとなく質問をしている」
このような状態なら今すぐにやめて正しいヒアリングをしていきましょう。
誰にでも同じ質問をしている
会社の規則なのかもしれませんが、営業マンがどのお客様に対しても
ほとんど同じようなヒアリングをしている場合があります。
確かに同じヒアリングを行えば、いちいち質問を考える必要もないし、楽だとは思います。
ですが正確には
ヒアリングはその人に合った
ヒアリングをするべきで
決してヒアリングは
固定化するものではありません。
ヒアリングや質問を事務作業だと思っている人も稀にいるので、ヒアリングや質問は必ず固定化しないようにしましょう。
固定化してしまうということは、適切な商品やサービスの提供をお客様にできなくなってしまう可能性があるので注意しましょう。
営業ヒアリング〜言葉は遮らない
基本的にお客様の言葉は決して遮ってはなりません。
よくヒアリングをしている最中に営業マンが
お客様の言葉を遮って会話を続けたりすることが多いのですが、これは決してやってはいけません。
なぜなら、お客様が話そうとしている内容が
「成約に導くための必要な情報」
だったとしたらどうでしょうか？
その情報を遮ってしまった場合、お客様はもう話してくれない可能性もあります。
お客様は話を遮られたと思ってコミュニケーションがうまく働かなくなるので
営業マンはお客様の言葉を一つ一つ気にかけながら慎重に会話を進めていかなければなりません。
特に言葉を遮る場合として、営業マンがペラペラ喋りすぎてお客様に喋る隙を与えなかったりだり、
そういう状況があるとお客様も話せなくなりますし
営業マンが話し過ぎることで、お客様の言葉を遮る確率もどんどん高くなってくるので、
営業マンはお客様の言葉ひとつひとつを気にしながら会話を進めていきましょう。
営業ヒアリング〜まとめ
営業のヒアリングはやり方やコツ・ポイントが様々あります。
今回の記事では話の内容の一貫性を保つために
あまり情報を詰め込みすぎず必要最低限ヒアリングの方法やポイントを紹介してきました。
ですが、ヒアリングはこれらのポイントをしっかり行うことで、売上に必ず繋がるようになります。
ヒアリングは慣れないうちは難しいと感じるかもしれませんが
自分の中でポイントを押さえておけば意外にも簡単にできてしまいます。
まだヒアリングが苦手な方も諦めず、ヒアリングの練習をしていきましょう！
それでは、ご覧いただきありがとうございました！
【読者限定】無料相談
相談内容は小さなことでも構いません。
もともと私は売れる営業マンではありませんでした。
だからこそ売れない営業マンの気持ちや、頑張ってるのに成果が出ない人の気持ちが分かります。
そのような方に私もお手伝いができることがあるはずです。
ちょっと分からないところや疑問に思うところ、今解決したいことなどがあれば相談をすることで、何か糸口が見えるかもしれません。
読者限定の無料相談になっているので、ぜひプレゼントも受け取ってご活用ください。
５日間の無料研修実施中
読者限定６大特典配布中
ぜひこの機会に特典を受け取りあなたの営業の売上をUPさせていきましょう！
最後までご覧いただきありがとうございました！
